空調(diào)作為半成品銷售，其售后服務(wù)的重要性已為行業(yè)共識(shí)。但是，在市場上空調(diào)的售后服務(wù)，卻成為行業(yè)難以解決的老大難問題。

五一期間某知名家電品牌的兩名安裝人員給消費(fèi)者上門安裝空調(diào)時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)者詢問安裝人員是否帶鞋套，沒有的話消費(fèi)者可以提供。但是，這兩名安裝人員卻因?yàn)榕侣闊?，轉(zhuǎn)身就走而了之，還帶走了要為消費(fèi)者安裝的空調(diào)。

無獨(dú)有偶，某都市報(bào)在也爆出五一期間某知名品牌安裝空調(diào)亂收費(fèi)，安裝工所需的安全繩要價(jià)300元，竟然要消費(fèi)者買單。這樣的事例，不僅僅是在五一期間，可以說是此起彼伏、不絕于耳。

按道理廠家沒有一個(gè)不知道空調(diào)售后服務(wù)的重要性，在廠家的制度建設(shè)上也把售后服務(wù)納入到工作的重要議程中，那為什么廠家的售后服務(wù)還會(huì)頻頻出現(xiàn)問題呢？說白了，還是沒有真正的重視，某些廠家甚至是把售后看作是耗費(fèi)資源的累贅。原因在于：

第一，求利潤的壓力所致。目前，在空調(diào)行業(yè)的主流品牌基本上都是上市公司，對(duì)于一個(gè)公開上市企業(yè)，企業(yè)特別在意投資者對(duì)利潤的要求。因此，企業(yè)在壓縮費(fèi)用過程中自覺或不自覺地就把手伸到了售后服務(wù)上。

第二，對(duì)售后服務(wù)投入不足。說白了，在一些廠家眼里，售后服務(wù)不是一個(gè)創(chuàng)造效益的部門，很多企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷等方面都舍得投入，但對(duì)售后服務(wù)的投入?yún)s是一再壓縮。在市場我們看的很多售后服務(wù)問題，根源都在于對(duì)售后服務(wù)的投入不足。

第三，外包造成的控制不力。多數(shù)空調(diào)企業(yè)一方面是為了迅速建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，另一方面也是為了自己的省心與方便，輕易把自己的售后服務(wù)外包給社會(huì)服務(wù)企業(yè)。在社會(huì)服務(wù)體系還是良莠不齊的情況下，極易出現(xiàn)售后服務(wù)的各種問題，并且廠家難以管控。

第四，旺季期間專業(yè)人員不足。空調(diào)的淡旺季明顯，不論是企業(yè)售后還是社會(huì)售后，都會(huì)存在專業(yè)安裝人員配置難的問題。淡季不可能長期閑養(yǎng)著大量安裝工，旺季需求爆發(fā)再多的安裝人員都不夠用。因而，旺季時(shí)臨時(shí)招用的安裝工就成為服務(wù)質(zhì)量的隱患。

不論什么樣的原因，企業(yè)以犧牲售后服務(wù)質(zhì)量來換取利潤或簡化管理，實(shí)際上無疑是本末倒置，也是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任，z*終傷害到的將是企業(yè)自身。

對(duì)于空調(diào)這樣一個(gè)銷售半成品的行業(yè)來說，安裝調(diào)試本身就是產(chǎn)品一部分，也是市場營銷的一部分。不論是企業(yè)自己建立完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還是借助社會(huì)售后服務(wù)體系，售后服務(wù)的質(zhì)量永遠(yuǎn)是第一位的，消費(fèi)者的利益永遠(yuǎn)是第一位的。否則，在行業(yè)新的一輪殘酷競爭中，被洗牌出局的肯定是售后服務(wù)存在缺陷的企業(yè)。

從這個(gè)意義上講，不論企業(yè)在利潤上遇到多大的壓力，不論在市場管理上有多么不方便，對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量一刻都不能有所松懈，措施必須實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)上。這關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，關(guān)系到企業(yè)的百年大計(jì)。任何企業(yè)都不可以掉以輕心！